Transformation digitale des entreprises : l’omnicanal au cœur de la réussite!

Par Benoit Fazilleau, Président de Solusquare

La transformation digitale est aujourd’hui une étape incontournable dans l’évolution de chaque entreprise. Mais à l’heure où chaque tâche est amenée à être automatisée, beaucoup font l’erreur de se concentrer sur le tout numérique au détriment d’autres canaux pourtant essentiels. Il est dangereux de croire que le futur ne se trouve que dans la machine : le futur est dans l’omnicanal !

Sur tous les fronts, tout le temps

L’expression « réalité virtuelle » implique à tort qu’il existe deux réalités distinctes : une première réservée à l’espace numérique et une seconde propre à l’espace physique. Cette notion oppose la machine à l’humain alors même que ces deux éléments, lorsqu’ils se complètent, réalisent ensemble des prouesses inenvisageables sans une certaine symbiose. C’est donc aberrant de négliger le facteur humain dans l’élaboration d’une stratégie digitale.

Prenons l’exemple du service client. Considéré comme un outil simple destiné uniquement à la résolution de problèmes rencontrés par les clients, la tendance actuelle voudrait qu’il soit rapidement remplacé par de l’intelligence artificielle. Mais on négligerait alors un élément crucial : le client.

Aujourd’hui, nombre de gens se réveillent et s’endorment smartphone en main. Dans la journée, ils utiliseront probablement ce même canal pour rechercher un produit désiré, comparer les prix et même acheter ce dit-produit sans jamais entrer en contact avec la moindre trace d’humanité. Au cours de leur expérience d’achat, aucun dispositif n’aura donc été mis en œuvre pour créer un lien affectif entre la marque et ses clients. C’est le principe même de l’omnicanalité. Pour établir un lien solide et comprendre les attentes d’un client, il suffit d’être comme lui : humain.

Une stratégie gagnante pour les entreprises

Pour une transformation digitale omnicanale, deux démarches sont possibles : celle de l’agilité et celle de l’école.

La première consiste à renforcer la présence de l’humain grâce aux outils digitaux. Les forces vives disposent de moyens modernes, l’organisation est modifiée pour optimiser son usage et on apporte souplesse et rapidité aux processus décisionnels. Les vendeurs sont notamment équipés de nouveaux outils omnicanaux : tablettes, beacons, CRM, paiement sans contact, e-réservation, etc. Il s’agit d’une démarche pragmatique qui permet une grande capacité d’adaptation aux contraintes du quotidien.

La seconde, au contraire, commence par placer dans l’organisation les personnes les plus aptes à innover et à apporter de nouvelles idées et à les doter de moyens humains. Le processus décisionnel est alors réduit à son maximum. C’est la définition même de la transformation digitale classique.

Cependant, l’omnicanalité est un prolongement technologique issu de la créativité ressortant de cette transformation digitale. Les outils mis en place ne sont pas issus uniquement de la capacité de cette méthode à innover mais aussi et surtout de l’expérience des équipes sans cesse sollicitées.

Un point de succès facilement détectable

La notion de chiffre est importante pour toute société, particulièrement en France où résultat et objectif sont les préoccupations premières. Ainsi, on conçoit sans cesse des produits destinés à une clientèle que l’on a souvent à peine pris le temps de connaître. De nombreuses grandes enseignes mènent leurs stratégies de développement en déployant une multitude d’outils sans s’interroger en premier lieu sur le besoin réel. En suivant cette directive, elles vont droit à l’échec.

Tout cycle de fabrication d’une stratégie omnicanale contient des échecs : on échoue, on analyse, on améliore et on réessaye jusqu’à ce que ça marche. Ce qui fonctionne pour l’un ne fonctionne pas forcément pour l’autre.

Il faut dans un premier temps changer de mentalité et abandonner l’intérêt personnel pour se consacrer au bien commun. Dans un second temps, il faut sortir de sa zone de confort et s’aventurer hors des frontières pour s’inspirer de ce qui se fait à l’étranger. Pour atteindre cette finalité de la transformation digitale, il est impératif d’avoir placé au cœur du dispositif la vision d’ensemble de ses clients, de ses produits et de ses moyens.

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