CRM : mesurez-vous à vos concurrents

Où en êtes-vous dans votre gestion de la relation-client (CRM)? Selon le baromètre 2017 croissance et digital de l’Acsel, paru début octobre et réalisé sur un panel d’entreprises de 1 à 5000 salariés, 48% des entreprises en croissance utilisent un outil de CRM, contre seulement 11% des entreprises en décroissance. Même constat pour la messagerie instantanée : 33% de celles en croissance s’en servent, contre 11% de celles en décroissance.

Alors pour savoir où en sont les entreprises dans leur transformation digitale, Salesforce propose l’indice de relation client. Venant du numéro 1 du CRM en ligne, la démarche fait il est vrai partie d’une stratégie de brand content pour attirer des prospects. Il n’empêche que le « test », qui s’adresse plus aux PME (entreprises de moins de 1000 salariés) qu’aux ETI, est intéressant à plus d’un titre. Il a le mérite d’être clair et rapide à remplir (à peine 25 questions, ce qui prend moins de dix minutes). Il évalue la maturité des entreprises dans cinq domaines : ventes, marketing, collaboratif, service client et analytics.  Continue reading “CRM : mesurez-vous à vos concurrents”

Transformation digitale des entreprises : l’omnicanal au cœur de la réussite!

Par Benoit Fazilleau, Président de Solusquare

La transformation digitale est aujourd’hui une étape incontournable dans l’évolution de chaque entreprise. Mais à l’heure où chaque tâche est amenée à être automatisée, beaucoup font l’erreur de se concentrer sur le tout numérique au détriment d’autres canaux pourtant essentiels. Il est dangereux de croire que le futur ne se trouve que dans la machine : le futur est dans l’omnicanal !

Sur tous les fronts, tout le temps

L’expression « réalité virtuelle » implique à tort qu’il existe deux réalités distinctes : une première réservée à l’espace numérique et une seconde propre à l’espace physique. Cette notion oppose la machine à l’humain alors même que ces deux éléments, lorsqu’ils se complètent, réalisent ensemble des prouesses inenvisageables sans une certaine symbiose. C’est donc aberrant de négliger le facteur humain dans l’élaboration d’une stratégie digitale.

Prenons l’exemple du service client. Considéré comme un outil simple destiné uniquement à la résolution de problèmes rencontrés par les clients, la tendance actuelle voudrait qu’il soit rapidement remplacé par de l’intelligence artificielle. Mais on négligerait alors un élément crucial : le client.

Aujourd’hui, nombre de gens se réveillent et s’endorment smartphone en main. Dans la journée, ils utiliseront probablement ce même canal pour rechercher un produit désiré, comparer les prix et même acheter ce dit-produit sans jamais entrer en contact avec la moindre trace d’humanité. Au cours de leur expérience d’achat, aucun dispositif n’aura donc été mis en œuvre pour créer un lien affectif entre la marque et ses clients. C’est le principe même de l’omnicanalité. Pour établir un lien solide et comprendre les attentes d’un client, il suffit d’être comme lui : humain.

Une stratégie gagnante pour les entreprises

Pour une transformation digitale omnicanale, deux démarches sont possibles : celle de l’agilité et celle de l’école. Continue reading “Transformation digitale des entreprises : l’omnicanal au cœur de la réussite!”